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NotaPublicado: 19 Nov 2014, 22:26 
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El chiste de los asientos que no tenía gracia


Fuente: autoblog españa

Ya lo sabes: Desde hace cuatro años, el garaje de Autoblog dio acogida a un Abarth 500 para una prueba de larga duración. Primero lo tuvimos dos años en regimen de leasing, con el objetivo de los 100.000 kilómetros, algo que logramos sin problemas. Pero concluido el tiempo, nos planteamos seguir la prueba.
Imagen autoredimensionada
Así que del leasing pactado pasé a comprar el coche, lo que abría la puerta a modificarlo, mejorarlo y ver hasta dónde podía llegar sin romperse. Nos planteamos entonces una serie de mejoras de régimen anual, fase por fase, hasta lograr nuestro coche de ensueño. Completamos la primera el año pasado, y este pasado 15 de agosto aprovechando el buen tiempo me lo llevé a mi taller de confianza para afrontar la segunda fase de la preparación.

La frustración que genera estar esperando durante meses acaba ensombreciendo la experiencia de usuario

Esta tenía que consistir, entre otras cosas, en sustituir la correa de distribución (le tocaba por edad y kilómetros), la bomba de agua (siempre que cambiéis la correa, aprovechad a hacerlo), y luego mejorar el coche.

Las mejoras se iban a centrar en reprogramar de nuevo la ECU, integrando nuevos sensores en el motor para poder apretar algo más el turbo y subir más la presión de sobrealimentación buscando quedarnos sobre los 180 caballos, o alguno más. También íbamos a montar las aletas de Cadamuro (las ventiladas que ves en la imagen), integrar algunos dulces más aquí y allá, y montar los frenos "gordos" Brembo de pinza rígida y cuatro pistones en el eje delantero.

Pero justo antes de montar los frenos me pregunté por qué no montar mejor los semi-baquets Sabelt opcionales que se ofrecían en Abarth cuando cogimos el coche de pruebas. Los habíamos probado en varias unidades que habíamos tenido varias semanas, y nos habían gustado mucho más que los (ya cedidos) asientos de serie.

Así que preguntamos para montarlos, pero la red de concesionarios nos contó que, al parecer, la marca a no los servía. Tirando de mis contactos, pregunté directamente a los responsables españoles de la firma el por qué, y nadie me sabía dar una respuesta concreta. Les pregunté si sería posible conseguirlos, y tampoco me sabían dar una respuesta.
Imagen autoredimensionada
Así que me puse directamente en contacto con el fabricante, Sabelt, y les pregunté por qué no se vendían ya como accesorio de postventa. La respuesta fue surrealista: Siguen en venta. Perplejo se lo conté al concesionario, y este me dijo que ellos no podían pedirlos. La marca, que indirectamente es propietaria de Sabelt a través de muchos líos accionariales entre FCA y la propia Sabelt, acabó contactándome para decirme que, en efecto, los asientos se podían pedir, y eso se lo habían dicho desde Italia tras alarmarse Sabelt por el hecho de no tenerlos en el mercado español en venta.

Con la buena noticia y con el código de referencia, le dije al concesionario que me pidiera los asientos, cosa que hizo al momento. Todo pintaba bien. Habría que esperar unas semanas extra para tener el coche listo, pero como en casa no faltan ruedas... tampoco tenía por qué ser un problema.
La idea de ofertar un montón de piezas aftermarket es buena, pero hay que responder luego con un servicio a la altura para venderlas

Así pasaron como unas cinco semanas, y entonces llegó el paquete con mis Sabelt al taller. Pero, sorpresa, cuando abrieron la caja sólo había un asiento. Inexplicablemente, alguien se había equivocado en la fábrica a la hora de cursar el pedido, y me habían dejado colgado con un asiento derecho, y sin ninguno izquierdo...

Parecía un chiste, pero todos somos humanos y erramos (miradme a mi repitiendo el palabro "épico" vez tras vez en cada prueba). No le dí más importancia, pero solicité que se solucionara el asunto "a la mayor brevedad posible". Pasaron otras tres, cuatro o cinco semanas (no recuerdo exactamente), y el paquete con otros dos asientos volvió a llegar.

Entre tanto, Cadamuro se animó a servirme las aletas. Me costó tres meses conseguir hablar con el carrocero italiano (tres, sí, por mail y teléfono) para que me vendiera las piezas. Tras pagarlas y conseguir que las recibiera el taller, éste decidió montarlas antes de cambiar los asientos, para evitar ensuciarlos al pintar el coche tras montarlas.

Así, hace seis días me comentaba el taller que el coche estaría acabado esta semana. Tras tres meses de espera, por fin iba a tener el Abarth de nuevo en casa. Pero el viernes recibía una llamada casi sobre la bocina (me había montado el viaje para ir a buscar el coche el domingo), para alarmarme: Habían vuelto a enviar mal los asientos.

Habían enviado los asientos Sabelt de un Abarth Punto, y no los de un 500... pero con la referencia del 500. ¿Más surrealismo quieres? Los asientos del Punto están supuestamente descatalogados y no se pueden pedir.

Cancelé el viaje, perdí el dinero del tren. Eso es lo de menos, créeme. El gran problema es la cara de tonto que se me quedó, y esa sensación de que la marca me está tomando el pelo. Y entonces empecé a reflexionar.

Hace unos meses, si recuerdas, en el Salón de París entrevistaba al jefe de Abarth, Marco Magnanini, y uno de sus grandes lemas y afirmaciones era que la marca crecía y tenía una imagen intachable en Europa gracias al trato al cliente y a la venta de piezas "aftermarket" para continuar la mejora de los coches una vez vendidos. Ese trato al cliente era el factor diferencial para crecer a ritmos del 25% anual, decía.

Pero, ¿es esto así en nuestro mercado? Las razones de hacer una prueba de larga duración tan prolongada en el tiempo y las distancias como la que estamos teniendo con este coche son justo estas: detectar qué tipo de problemas te puede dar tener un coche de cierta marca, y relativizarlos.

Relativizarlos significa ver si lo que te pasa a ti es extrapolable al resto de clientes, si sufrirán el mismo problema. Consultando con amigos y conocidos que tienen coches de Abarth, no soy el único al que le han perdido piezas o le han tardado en suministrar recambio durante tiempos inaceptables. No entraré en detalles, pero conociendo el desconcierto existente entre los clientes y los concesionarios (que no saben en muchos casos ni que opcionales pueden vender, ni a qué precios), lo que tengo claro es que mi caso no es una excepción, sino algo meridianamente común.

Desgraciadamente esto es para mi una pena. El producto (el 500) me encanta. Si no no me lo hubiera comprado, y mucho menos hubiera invertido tanto dinero y esfuerzo (y tiempo) en prepararlo. Me parece un perfecto lienzo en blanco para crear tu propio sueño sobre ruedas a base de piecitas y mejoras. Tiene carácter, resulta simpático y tremendamente adictivo de conducir.

La idea del fabricante de ofrecer innumerables piezas para que sigas modificando y mejorando tu coche tras la compra me parece excelente y especial. Los fabricantes se han malacostumbrado a que el cliente es "de usar y tirar", y que una vez que te venden el coche se olvidan de ti. MINI intentó esta misma idea con los kits aftermarket John Cooper Works pero los acabó dejando de lado. Abarth tiene buenos mimbres con su concepto, pero tiene un gran problema: Responder con la red comercial y el suministro a lo que su oferta de producto (en volumen y variedad de referencias) exige.
Imagen autoredimensionada
La experiencia de usuario se ve exponencialmente debilitada cuando te enfrentas con problemas de este tipo que, en realidad, son chorradas que podrían ser solventadas de manera mucho más rápida y efectiva.

Y es que tener al cliente final contento debe ser una prioridad, independientemente del precio del vehículo. Porque al final, la sensación que a uno se le queda sobre una marca depende de estos pequeños roces puntuales, y la frustración que generan, porque te encuentras con problemas en los que poco o nada puedes hacer mientras esperas a que alguien haga su trabajo de manera correcta.

Todo mientras el taller tiene que poner la mejor de sus caras para asumir el tortazo que a buen seguro le dará el cliente, sin más culpa que la de ser otro intermediario más en el procedimiento.

En fin. De esto tratan las pruebas de larga duración. Os debía esta explicación, para que la tengáis en cuenta. Espero que para navidad os podamos traer un completo reportaje con el coche terminado tras su segunda gran mejora.

_________________
Saludos!! Pablo Cerro


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NotaPublicado: 21 Nov 2014, 09:23 
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Será la idiosincrasia de los tanos?


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